中国电信集团有限公司，中国移动通信集团有限公司，中国联合网络通信集团有限公司，中国广播电视网络集团有限公司：

  为落实信息通信行业行风建设和纠风工作部署，增强电信行业为民服务意识，提升一线服务人员专业能力和职业素养，积极鼓励争当服务能手，推进以赛促学、以赛提质，营造“比学赶超”的良好氛围，中国通信企业协会联合中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络集团有限公司共同主办“2025年首届电信行业服务能力比武竞赛”（以下简称比武竞赛）。现将有关事项通知如下：

  一、比武竞赛安排

  2025年首届电信行业服务能力比武竞赛，共包含四个赛道，赛道名称与主办单位具体如下：

  （一）赛道一

  2025年首届电信行业服务能力比武竞赛——政企客户经理赛道（中国电信集团有限公司主办）

  （二）赛道二

  2025年首届电信行业服务能力比武竞赛——装维工程师赛道（中国移动通信集团有限公司主办）

  （三）赛道三

  2025年首届电信行业服务能力比武竞赛——客服人员赛道（中国联合网络通信集团有限公司主办）

  （四）赛道四

  2025年首届电信行业服务能力比武竞赛——营业人员赛道（中国广播电视网络集团有限公司主办）

  二、组织领导

  为保证本届竞赛活动组织有序，方式公平、公正，将成立比武竞赛组委会（以下简称组委会），统筹协调竞赛各项工作推进实施与组织管理工作。组委会委员由竞赛主办单位相关领导、专家和负责人员组成。

  组委会下设办公室，具体负责比武竞赛组织安排和日常管理工作，办公室设在中国通信企业协会。办公室设立技术工作委员会、比武竞赛监审委员会，负责审定比武竞赛方案、决策比武竞赛期间重大事项协调、技术指导和监督比武竞赛全过程、发布比武竞赛结果等相关工作。

  三、参赛对象

  比武竞赛面向基础电信企业一线服务工作人员，以各基础电信企业省级公司为单位组织选手参赛，全部比武竞赛选手均应为2024年12月31日之前入职的一线服务工作人员，各赛道参赛人员要求具体如下：

  （一）政企客户经理赛道

  比武竞赛选手为面向工业领域提供数智化产品及解决方案的服务工作人员，由2人组队参赛，其中1人为客户关系与产品方案设计人员，1人为项目交付与售后服务人员。

  （二）装维工程师赛道

  比武竞赛选手为宽带和智家产品的安装、移机、修障等工作人员。

  （三）客服人员赛道

  比武竞赛选手为电话客服、在线客服的接听受理、服务咨询、业务办理等工作人员，以及负责投诉、申诉及疑难问题处理等工作人员。

  （四）营业人员赛道

  比武竞赛选手为实体营业厅中引导员、咨询台人员、营业窗口人员、班组长、厅经理，以及直接面向公众用户的社区、网格经理等一线工作人员。

  四、比武竞赛内容及标准

  （一）比武竞赛内容

  比武竞赛主要考核电信经营服务相关法规、政策、规范、标准等知识掌握、理解和运用，结合实际工作中服务能力要求，根据各赛道的特点进行重点实操考核，政企客户经理赛道考核用户响应、方案制定、团队协作等实操；装维工程师赛道考核入户服务、布线组网、故障排查等实操；客服人员赛道考核用户沟通、投诉处理、问题解决等实操；营业人员赛道考核需求识别、营销宣传、业务办理等实操。

  比武竞赛以多种形式模拟构建服务场景，考核选手的基本素质及相关专业技能（包括但不限于业务场景模拟、典型案例解析、选手现场攻防、技能实际操作、解决方案设计等，不做理论知识考试和现场竞速答题），具体如下：

  1.政企客户经理赛道

  （1）政企服务典型案例分析：选取工业领域应用案例，分析政策要求、服务问题等并陈述。

  （2）综合解决方案设计：给出文字、数据、音视频等素材，团队结合行业应用特点、用户需求等多因素综合分析，制定综合解决方案并陈述。

  （3）同题共答团队间进行对抗或辩论等。

  2.装维工程师赛道

  （1）家庭服务场景模拟：模拟在入户场景下的业务咨询、问题答疑，及分析用户诉求并给出方案建议。

  （2）装维典型案例分析：选取相关案例，从网络质量、经营服务规范等角度多维分析。

  （3）选手现场综合布线、组网调测、故障排查、速度竞赛等。

  3.客服人员赛道

  （1）客服场景模拟：模拟用户通过热线、在线等客服进行咨询、投诉，分析用户诉求并给出解决方案。

  （2）投申诉案例及定责分析：选取相关案例，分析案例问题点及政策依据。

  （3）选手对抗及专家提问：以选手相互提问、专家提问等形式，考核专业能力和知识的掌握及应用。

  4.营业人员赛道

  （1）营业服务场景模拟：模拟用户在营业厅、社区等进行业务咨询办理，分析用户诉求并给出解决方案。

  （2）营业厅或社区服务案例分析：选取相关案例，分析业务办理规范及关键风险点等。

  （3）选手对抗及专家提问：以选手相互提问、专家提问等形式，考核专业能力和知识的掌握及应用。

  （二）比武竞赛标准

  比武竞赛决赛阶段为实操考核，现场实际操作考核成绩占100%，计算总成绩。

  五、组织实施

  比武竞赛分为初赛、决赛两阶段，其中决赛阶段包括半决赛、总决赛。

  （一）初赛阶段

  各基础电信企业自行组织初赛，各基础电信企业初赛前10名的省级公司比武竞赛队伍，每支队伍包括4个赛道共5名选手，其中客服人员、营业人员、装维工程师赛道各1名选手，政企客户经理赛道1队（2名选手），入围半决赛。

  （二）决赛阶段

  1.半决赛

  各赛道主办单位分别组织半决赛，各赛道前12名入围总决赛。

  2.总决赛

  在组委会指导下由中国移动通信集团有限公司组织总决赛。

  六、时间安排

  各初赛请在2025年10月31日前完成；各赛道半决赛请在2025年11月30日前完成；总决赛将在2025年12月10日前完成。

  七、奖励设置

  （一）初赛、半决赛阶段不设置奖励。

  （二）总决赛各赛道分别设一等奖2名或队，二等奖4名或队，三等奖6名或队，由组委会颁发证书。

  八、有关要求

  （一）各单位要提高政治站位，站稳人民立场，精心策划，科学制定实施方案，明确分工，强化组织落实，确保比武竞赛工作高效有序开展，取得扎实成效。要严格落实中央八项规定及其实施细则精神，防止形式主义，力戒铺张浪费，确保精彩热烈又务实简朴。

  （二）请各基础电信企业于10月15日前提供相关习题、案例、模拟场景设计等，供组委会在组织决赛试题编制中参考使用。每家企业提供题目及参考答案，每赛道提供专业知识题不少于200道、案例题不少于50道、场景题不少于50道。请将上述相关材料发送至组委会办公室联系人邮箱（发送到hanye1@caict.ac.cn，抄送xinyong@ccace.org.cn邮箱）。

  （三）请各单位高度重视，按照组委会统一要求，积极动员符合条件的人员参赛，在主办赛事期间要将公平公正作为办赛的“生命线”。

  （四）要高度重视比武竞赛的宣传推广，利用行业或自有的媒体等各种宣传渠道对各赛事阶段进行宣传，协会也将统筹做好本届比武竞赛在协会官网、微信公众号的宣传。

  （五）对比武竞赛中可能出现的问题，要及时与组委会办公室联系。

  （组委会办公室、各赛道联系人及联系方式：

     组委会办公室：

     联系人：马慧，13522719100

     邮 箱：mahui@caict.ac.cn

     雷皎洁，010-68200133，13671232190

     邮 箱：xinyong@ccace.org.cn

     各赛道联系人：

     1.政企客户经理赛道

     联系人：高崇志，010-59504789，18001155164

     邮 箱：gaocz1@chinatelecom.cn

     2. 装维工程师赛道

     联系人：张姝，52686688-1639,13910556630

     邮 箱：zhangshu@chinamobile.com

     3. 客服人员赛道

     联系人：董晓辰，010-66259161，18510006129

     邮 箱：dongxc20@chinaunicom.cn

     4. 营业人员赛道

     联系人：唐成洲，19211085566

     邮 箱：tangchengzhou@10099.com.cn）